學會情緒智商與壓力管理，做自己情緒的主人

單元 1 - 情緒智商與壓力管理概述

如果我們努力的迎合他人，卻忽略了自己的感受， 情緒終將反噬。

• 高EQ的人，有哪些特性？

  • 1. 他們待人和氣，情緒控制良好
  • 2. 他們很清楚自己想要什麼，努力追求
  • 3. 他們正面積極，且擁有良好的人緣

• 情緒智商的 5 大要素 - 丹尼爾。高曼 (Daniel Goleman)

  • 1. 認識自身情緒的能力
  • 2. 妥善管理自身情緒的能力
  • 3. 自我激勵
  • 4. 認識他人的情緒
  • 5. 人際關係的管理

• 一起成為情緒的主人吧

  • 認識自己的情緒
  • 有效的情緒覆盤
  • 找出自己的情緒雷區
  • 認識與同理他人情緒
  • 自我情緒與他人情緒的調節
  • 強化心理韌性與培養正向思維

單元 2 - 認識自己的情緒

• 什麼事情會讓你火冒三丈？

  • 1. 有人在你的筆電上打翻了咖啡
  • 2. 同事進度延遲，專案無法準時上線
  • 3. 有人在背地裡說你壞話
  • 4. 同事問都沒問就直接拿走你的資產

• 你是否一樣會生氣呢？

  • 1. 3歲兒子 在你的筆電上打翻了咖啡
  • 2. 要好的 同事進度延遲，專案無法準時上線
  • 3. 有人在 當面 說你壞話
  • 4. 同事 留下字條後 就直接拿走你的資產

情緒可能會因為 對象、情境 而有所不同

• 設想一個情境

  前兩天一個久未碰面的朋友傳了訊息給你，說想約你碰面敘敘舊，你想說很久沒見面了，因此跟對方約定好後天早上 10 點在台北車站附近的咖啡廳碰面聊聊。

  當天早上你提前 5 分鐘抵達了咖啡廳，站在門口等了一會，10點鐘到了，但對方仍未出現。你想說先進去裡頭等候，結果等到 10:10 分，對方還是沒來。

  此時你忍不住發了 LINE 訊息給對方。對方表示目前正要出門，可能 11 點左右才會抵達，並要你等他。

  請問你會等他嗎？

  • 我可能不會等...

    • 第一，我是個守時的人，我討厭別人遲到
    • 第二，我是應約來的，主揪應該比我更準時才對
    • 第三，如果會晚到，應該主動說
    • 第四，晚一個小時，但卻一點歉意也沒有

  基於上面四點，我覺得對方並不尊重我

  • 如果...

    提前半小時告知會晚到 + 充滿誠意的道歉

  我 OK

  • 你不高興的真正原因是什麼？

  • 薩提爾的冰山理論

    • 行為
    • 慣性
    • 感受
    • 價值觀
    • 渴望

  • 分析

    • 行為 => 生氣的背後
    • 慣性 => 我自己約人從不遲到
    • 感受 => 覺得自己不受尊重
    • 價值觀 => 準時是尊重他人的時間
    • 渴望 => 希望受尊重

  每當情緒來的時候，問自己『 為什麼有這樣的情緒 』

• 例子 1

  有一次，我的 iPhone 手機掉了，我感到異常的焦慮

  • 我向自己進行提問

    為什麼我會如此焦慮？

    • 1. 手機 2-3 萬元
    • 2. 手機裡有小孩上萬張照片，可能都會不見
    • 3. 手機裡的隱私資訊全部會外洩
    • 4. 沒有手機等於跟其他人斷了聯繫

  • 重新排序之後

    為什麼我會如此焦慮？

    • 1. 手機裡有小孩上萬張照片，可能都會不見
    • 2. 手機裡的隱私資訊全部會外洩
    • 3. 沒有手機等於跟其他人斷了聯繫
    • 4. 手機 2-3 萬元

    錢可以再賺，斷了聯繫也只是短期的不便，但回憶無價，隱私部分主要是擔心朋友的資訊外洩給對方帶來麻煩

• 例子 2

  有一次，我的皮包被扒了，我感到異常的苦惱

  • 我向自己進行提問

    為什麼我會如此焦慮？

    • 1. 皮包裡有幾千塊
    • 2. 信用卡、身分證、健保卡怕被盜用
    • 3. 信用卡、身分證等得重新申請
    • 4. 身上沒錢回不了家
    • 5. 覺得自己怎麼會這麼不小心
    • 6. 回家又要被老婆唸了

  • 重新排序之後

    六個原因的優先順序是？

    • 1. 信用卡、身分證、健保卡怕被盜用
    • 2. 覺得自己怎麼會這麼不小心
    • 3. 信用卡、身分證等得重新申請
    • 4. 回家又要被老婆唸了
    • 5. 身上沒錢回不了家
    • 6. 皮包裡有幾千塊

  對自己的情緒進行覆盤，才會了解自己 情緒的源頭。

單元 3 - 找出自己的情緒雷區

• 4步驟，找出情緒雷區

  • 步驟一：識別情緒

    • 1. 你最近 1 次『 生氣 』是哪時？
    • 2. 你最近 1 次『 焦慮 』是哪時？
    • 3. 你最近 1 次『 開心 』是哪時？

  先識別情緒，才能管理情緒

  • 步驟二：梳理情緒

    情境	對象	原因	行動
    描述當時的狀況	引起我情緒的人	引發情緒的原因	採取的行動

    • 範例 - 上一次生氣

      情境	對象	原因	行動
      跟對方約好，對方遲到一個小時	邀請我開課的合作對象	覺得自己不受到對方的尊重	直接告訴對方自己的感受

    • 範例 - 上一次焦慮

      情境	對象	原因	行動
      發出訊息給一位想認識的對象，但對方已讀不回	一位業界很有聲望的前輩	擔心對方沒看到或沒興趣，怕對方根本不想認識我	請認識的朋友協助引薦

    有些事情不好對別人說，你得學會自我情緒盤點

  • 步驟三：找出情緒共通點

    事 - 場合	人 - 對象
    活動 (邀約、會議) 事情 (合作、報告) 狀況(被質疑、不被尊重)	親人 (父母、夫妻) 朋友 (同學、社群) 同事 (主管、同事)

    • 範例 - 哪些情境讓你常感『 焦慮 』

      • 1. 跟公司高階主管報告專案進度
      • 2. 跟大咖洽談合作
      • 3. 對自己的未來感到迷惘

      • 對象

        • 1. 跟公司 高階主管 報告專案進度
        • 2. 跟 大咖 洽談合作
        • 3. 對 自己 的未來感到迷惘

      • 場合

        • 1. 跟公司高階主管 報告專案進度
        • 2. 跟大咖 洽談合作
        • 3. 對自己的 未來 感到迷惘

    • 範例 - 哪些情境讓你常感『 生氣 』

      • 1. 同事做出重大決定前沒問我意見
      • 2. 有人謠傳自己的八卦
      • 3. 努力了很久的事，被別人收割了

      • 對象

        • 1. 同事 做出重大決定前沒問我意見
        • 2. 有人 謠傳自己的八卦
        • 3. 努力了很久的事，被 別人 收割了

      • 場合

        • 1. 同事 做出重大決定 前沒問我意見
        • 2. 有人謠傳 自己的八卦
        • 3. 努力了很久的事，被別人收割了

    有些情緒是不分場合，只看對象
    有些情緒是不分對象，只看場合

  • 步驟四：盤點情緒

    情緒	情境	原因	行動
    焦慮	跟公司高階主管報告專案進度	擔心不被認可	更努力準備報告
    	跟大咖洽談合作	怕被拒絕	先藉由朋友搭上線
    	對自己的未來感到迷惘	怕自己一事無成	參加做自己生命的CEO
    生氣	同事做出重大決定前沒問我意見	覺得不受尊重	跟同事表達不滿，並請他之後要通知自己
    	有人謠傳自己的八卦	討厭跟別人解釋自己	束手無策
    	努力了很久的事，被別人收割了	覺得沒得到應得的	束手無策
    ...

  • 負面情緒的兩大來源

    • 對未知的恐懼
    • 對已知的無能為力

  • 你得採取行動

    情緒	情境	原因	行動
    焦慮	跟公司高階主管報告專案進度	擔心不被認可	更努力準備報告
    	跟大咖洽談合作	怕被拒絕	先藉由朋友搭上線
    	對自己的未來感到迷惘	怕自己一事無成	參加做自己生命的CEO
    生氣	同事做出重大決定前沒問我意見	覺得不受尊重	跟同事表達不滿，並請他之後要通知自己
    	有人謠傳自己的八卦	討厭跟別人解釋自己	直接找對方問為何亂說
    	努力了很久的事，被別人收割了	覺得沒得到應得的	隨時跟老闆同步自己的進度
    ...

  情緒往往不是源自於情境本身，而是我們 如何看待情境

• 按4步驟盤點自我情緒

  • 識別情緒
  • 梳理情緒
  • 找出情緒共通點
  • 盤點情緒

單元 4 - 認識與同理他人情緒

• 我們的情緒很大比例源自他人

  我們的情緒，很多時候是受到他人的牽動

  別讓各種前提假設，阻礙了與他人間的溝通

  當你手上握著錘子，你看什麼都像釘子

  我們需要的是換位思考與同理他人

• 換位思考，真正的困難點是什麼？

• 換位思考3大核心

  • Soft skill 軟技能
  • Experience 經驗
  • Knowledge 知識

• 工作上的共同知識是什麼？

  • 商業思維 商業運作的底層邏輯，可以讓你知道你老闆在意些什麼，也能讓你理解你的橫向部門，他們在意的KPI它的價值到底是什麼。

• 除了同理他人外，我們還可以協助他人

  • 1. 了解對方行為背後的為什麼？
  • 2. 引導他人做情緒覆盤

    • O.R.I.D 焦點討論法

      Objective 客觀、事實	Reflective 感受、反應	Interpretive 意義、價值、經驗	Decisional 決定、行動
      看到了什麼？ 發生了什麼事？	有什麼地方讓你感到開心、難過、沮喪、驚訝？ 有感受到什麼困難或問題？ 有什麼令你印象深刻的地方?	為什麼讓你感到開心、難過、沮喪、驚訝？ 引發你聯想到什麼事情？ 有什麼重要的體會與領悟嗎？ 對你來說，重要的意義是什麼？有學到什麼嗎？	有什麼我們可以改變的地方？ 接下來的計畫與行動是什麼？ 需要什麼資源或協助才能完成目標？ 下次如何做得更好？

    • 最近狀況如何？工作上、生活上？

      • O：還可以，有點忙，比較晚回家，被我媽唸了一陣...
      • R：有點壓力，不過我覺得還挺有成就感的，學到很多以前不會的東西，我媽那邊我交代一下還好...
      • I：覺得自己逐漸可以獨當一面，上禮拜XX客戶的case就是我處理的，我才知道過去一直用錯方法學習
      • D：我會將這次學到的技巧運用在往後的工作上

    • 最近那個改善服務滿意度的專案怎麼樣了？

      • O：目前進度落後，主要還是因為其他部門不願意投入資源
      • R：跨部門的案子就是難搞，PM 真的非常難做，以前沒有擔任過這樣的角色，真的吃力不討好
      • I：下次應該在專案開始前就要老闆逼這些部門主管把負責的窗口推派出來，並且要畫呀啦
      • D：這次看來只能請示老闆，請他協助協調人力

      讓自己跟他人在每次的情緒後都有所成長

      當對方的問題被解決，情緒恢復正常，行為自然也會產生改變

      最後受惠的還是你自己

單元 5 - 正向思維

• 以下這些話，我相信你聽過很多次

  • 往好處想，至少你還有...
  • 看開一點，事情沒那麼糟糕...
  • 一切都是最好的安排...
  • 船到橋頭自然直，放心吧...

  這些話有時聽起來格外刺耳

• 所謂的正面思考

  遇到挑戰或挫折時，人們會產生 解決問題 的企圖心，並 找出方法 正面迎接挑戰。

  積極面對 ➡ 構思解法 ➡ 採取行動

• 正面思考的4種情境

  • 無法改變的事，接受它

    很多事情不是自己能控制的，即便努力可能也改變不了，像天氣、被開了罰單、公司經營不善而被解僱...

  • 代價不大的事，一笑置之

    很多時候，我們會糾結在一些事情上，覺得自己不該遭遇這種狀況，然後落入懊悔的情緒中。像是掉了 10 元、晚出門 5 分鐘錯過公車...

  • 還好我還有本錢犯錯

    有時犯錯的代價很高，但還在自己可以承受的範圍內。該慶幸還好是在這個時候發生，因為自己還有能力應付，如果晚個 5 年的話，不知道會怎麼樣。

  • 要有所學習，並採取行動

    有些錯誤讓人很痛苦，但已經不可逆轉，除了接受之外，還要從這次的錯誤中有所學習，讓自己下次不再犯一樣的錯誤。

• 事情發生了，你可以做些什麼？

  把心思放在自己可以掌握的事情上。

• 以下情境如何正面思考呢？

  • 部屬忘了今天要拜訪客戶，竟然睡過頭了。
    • 自己能扛則扛，不能則想辦法面對難關，事後再來做機會教育，或下次遇到此類情況，應提早確保部屬已經起床。
  • 努力的準備一場報告，卻因為下雨而取消了。
    • 不應該著眼在這次被取消的事件上，應著眼在準備下次報告。
  • 部屬在處理客戶問題時，竟然錯手把資料庫刪除了。
    • 應該著眼於，避免下次發生類似情況，設置資料庫定期備份機制
  • 辛苦準備了兩個禮拜的報告，被老闆批評的一文不值。
    • 應該著眼於，為什麼沒有提早確認老闆要什麼，或是做到一個段落之後，先給他看過內容，是不是他要的。

• 正面思考的 3 個提醒

  • 1. 要正視情緒，不要自我欺騙
  • 2. 要看清現實，不要忽略真相
  • 3. 要思考解法，不要順其自然

• 有助益的正向思考 - 反脆弱

  • 多數情況下，都會盡可能防堵問題發生，但實際上反脆弱，他就反其道而行。

  • 擁抱不確定性，創造凸性效應。

  • 風險不可預期且必定到來，可以投入資源來降低風險的影響程度，若能因此而獲益那就更好了。比方說，保險就是一種創造凸性效應的選項。

  • 例如：健身、疫苗、保險。

  • 例：與其擔心被開除

    不如想想如何培養就算被開除，也能很快找到另一份工作的能力。

  • 例：與其擔心員工離職

    不如想想如何建立起不怕員工直直的管理制度與能力。

  與其防堵事情發生，不如積極應對

• 善用負面的力量

  • 談談負面思考

    • 正面思考

      我希望，並努力去追求。
      • 我希望自己能找到更好的工作，所以我努力工作。

    • 負面思考

      我不希望，並努力去避免。
      • 我不希望自己失業，所以我努力工作。

  動機不同，但結果可能是一樣的。

單元 6 - 壓力管理

多數狀況下，壓力被視為一個負面詞彙。

• 減少壓力的方法

  • 1. 減少慾望
  • 2. 降低他人期待
  • 3. 拒絕

• 壓力管理的 6個訣竅

  • 1. 為生活做減法

    減少慾望、交友單純。

    追求的少，不確定性少，可掌握範圍高，情緒變因自然少。

  • 2. 目標與時間管理

    妥善安排資源與時間。

    急迫、忙亂是生活主要的壓力源之一。

  • 3. 學會拒絕

    沒必要承擔過多的他人期待。

    It's none of your business.

  • 4. 內部歸因

    掌握解決問題的主動權。

    把解決問題的責任寄託在他人身上，改變不了是理所當然。

  • 5. 承認錯誤

    愛面子有時是情緒源頭。

    掩飾錯誤，害怕被發現，其實是很累人的一件事。

  • 6. 理解自己

    讓情緒覆盤成為一種習慣。

    這輩子最值得你好好了解與對待的人，就是你自己。